Para nossos clientes comerciais e residenciais.
Água e energia são essenciais para a vida e para a nossa economia. A LADWP está empenhada em fornecer aos seus clientes água e energia da mais alta qualidade, com um serviço de atendimento ao cliente rápido, consistente e de fácil acesso. Abordaremos nossas práticas comerciais de forma colaborativa, tendo em mente os interesses e as necessidades de nossos clientes. Buscaremos proativamente os melhores resultados para nossos clientes. Forneceremos nossos serviços de forma segura, confiável e com boa relação custo-benefício, de maneira sustentável e ambientalmente responsável.
NOSSO COMPROMISSO DE SERVIÇO COM NOSSOS CLIENTES
1. Atendimento ao cliente rápido, claro e consistente
Nossa filosofia de serviço
- Os clientes devem ser tratados com cortesia, honestidade, empatia e respeito.
- Os clientes devem achar fácil acessar os serviços e as informações, incluindo dados de faturamento e de uso.
- Toda pergunta merece uma resposta, e as solicitações devem ser respondidas prontamente e acompanhadas até a sua conclusão.
- Os clientes devem ser informados sobre o andamento do processo e receber atualizações sobre o status de suas solicitações.
- Os horários e locais de atendimento devem ser convenientes para os clientes.
- Os clientes devem receber informações claras, precisas e consistentes.
- As interações com os clientes devem ser simples, ágeis e continuamente aprimoradas.
- As opções de serviço automatizadas devem ser continuamente ampliadas para maior conveniência do cliente.
Nossos Compromissos de Nível de Serviço
- O tempo de espera nas chamadas não deve exceder três minutos em média.
- A LADWP responderá às perguntas relacionadas à conta recebidas por e-mail dentro de 24 horas ou no próximo dia útil após o recebimento.
- A LADWP enviará 95% das faturas em até três dias úteis após a leitura do medidor.
- Faturas que excedam três vezes o consumo médio histórico para o mesmo período de faturamento serão automaticamente revisadas. Se um cliente receber uma fatura com um valor três vezes superior à sua média de consumo no período de faturamento anterior devido a uma leitura incorreta do medidor, ele receberá um crédito de US$ 25 na fatura e o valor será corrigido.
- Os clientes que não permitirem o acesso ao seu medidor para a leitura efetiva serão informados pelo menos duas vezes e com pelo menos dez dias de antecedência da interrupção do serviço.
- A LADWP substituirá os medidores defeituosos em até 90 dias após o primeiro relato ou detecção do problema pela LADWP.
- Os pedidos de abertura de uma nova conta residencial serão processados em um dia útil (ou no dia útil solicitado pelo titular da conta), caso contrário, a taxa de conexão será dispensada.
- Os clientes que se inscreverem pela primeira vez para receber faturas eletrônicas receberão um crédito único de US$ 10 e um crédito adicional único de US$ 15 se também se inscreverem no pagamento automático nesse momento.
- 80% das instalações de água com diâmetro de até 3 polegadas serão concluídas em até 100 dias.
- 80% das instalações de distribuição de água com diâmetro superior a 3 polegadas serão concluídas em até 140 dias.
- A LADWP analisará e atribuirá os projetos de engenharia elétrica concluídos em até duas semanas após o recebimento. Os projetos submetidos completos serão designados a um engenheiro de projeto durante toda a sua duração. No mínimo, oito e-mails automatizados serão enviados para manter o cliente atualizado sobre o andamento do projeto ao longo de todo o processo. As comunicações telefônicas e por e-mail geradas pelo cliente serão respondidas por um representante da LADWP dentro de 24 horas.
- O cliente será conectado ao sistema de energia da LADWP em até seis semanas após a conclusão dos trabalhos por parte do cliente e a autorização da LADWP para a construção.
- Novas ligações de serviços comerciais de 200 amperes ou menos deverão ser concluídas em até dez dias úteis após o recebimento da inspeção final aprovada pela LADWP, caso contrário, o cliente receberá um crédito único de US$ 25.
- As interconexões solares para projetos residenciais de 10 kW ou menos devem ser concluídas em até dez dias úteis após o recebimento da inspeção final aprovada pela LADWP, caso contrário, o cliente receberá um crédito único de US$ 25.
2. Energia confiável, segura e sustentável
Nossa filosofia de serviço
- Os clientes devem receber energia confiável, que atenda ou supere a confiabilidade de concessionárias comparáveis.
- O dinheiro dos contribuintes financiará investimentos substanciais para operar, manter, modernizar ou substituir a infraestrutura de energia, garantindo confiabilidade contínua, custo-benefício e desempenho ambiental.
Nossos Compromissos de Nível de Serviço
- Os clientes não sofrerão mais do que uma interrupção não planejada por ano, com duração inferior a duas horas, conforme relatado por meio de métricas padronizadas do setor para frequência e duração.
- A LADWP notificará sobre interrupções de energia e a previsão de restabelecimento do serviço em nosso site, redes sociais e diretamente nos locais onde as informações de contato foram fornecidas para fins de emergência, dentro de 60 minutos após a LADWP tomar conhecimento da interrupção e diagnosticar a causa.
3. Água confiável e de alta qualidade
Nossa filosofia de serviço
- Os clientes devem receber água potável e confiável que atenda ou exceda os níveis de qualidade da água exigidos por lei.
- O dinheiro dos contribuintes financiará investimentos substanciais para operar, manter, modernizar ou substituir a infraestrutura hídrica obsoleta, garantindo confiabilidade contínua, custo-benefício e desempenho ambiental.
Nossos Compromissos de Nível de Serviço
- 98% dos consumidores de água não sofrerão interrupções no fornecimento anualmente.
- A LADWP notificará os clientes sobre interrupções no fornecimento de água, fornecendo explicações e informações sobre a previsão de restabelecimento do serviço em seu site, redes sociais e diretamente nos locais onde as informações de contato para emergências foram disponibilizadas, dentro de 60 minutos após a LADWP tomar conhecimento da interrupção e diagnosticar a causa.
- Vazamentos no sistema de água serão investigados e avaliados em até quatro horas após a LADWP tomar conhecimento de uma possível ruptura de tubulação, e a prioridade de reparo será baseada na gravidade.
- A LADWP responderá às reclamações dos clientes sobre a qualidade da água até o final do próximo dia útil.
- As informações sobre a qualidade da água serão disponibilizadas ao público.
4. Operações e Programas Colaborativos
Nossa filosofia de serviço
- Os programas de descontos e incentivos devem ser adaptados a todos os nossos clientes, incluindo inquilinos, proprietários de imóveis e pequenas e grandes empresas, independentemente das diferenças econômicas, sociais ou culturais.
- Devem ser desenvolvidos programas de reembolso e incentivos que visem principalmente a redução das contas de energia elétrica e água dos clientes, bem como a diminuição dos impactos ambientais.
- A LADWP colaborará com seus clientes para garantir que os serviços sejam projetados e gerenciados para atender às necessidades dos clientes.
- A LADWP fará todos os esforços para proporcionar o máximo de investimento custo-efetivo em programas de eficiência energética e conservação de água, em benefício dos clientes.
Nossos Compromissos de Nível de Serviço
- Os descontos e programas de incentivo serão de fácil acesso e as solicitações preenchidas serão analisadas em até 30 dias.
- A LADWP está empenhada em elaborar orçamentos e conceder descontos que incentivem os clientes a nos ajudar a atingir as metas de longo prazo de 15% de eficiência energética e 25% de conservação de água.
Esses níveis de serviço estão sujeitos ao cumprimento, por parte do cliente, de todas as normas, regulamentos, portarias ou outros termos e condições aplicáveis ao serviço em questão. Esta Declaração de Direitos do Cliente não pretende, não cria e não deve ser interpretada como criando quaisquer direitos ou recursos legais além daqueles estabelecidos nas Normas que Regem o Serviço de Água e Energia Elétrica, que são as normas juridicamente vinculativas entre a LADWP e seus clientes. Os níveis de serviço podem variar em situações de emergência, atípicas ou de desastre.
Adotado pelo Conselho da LADWP em 26 de fevereiro de 2019.