고객 권리 장전

상업 및 주거용 고객용

물과 전력은 우리 삶과 경제에 필수적인 요소입니다. LADWP는 신속하고 일관되며 쉽게 이용할 수 있는 고객 서비스를 통해 고객에게 최고 품질의 물과 전력을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 저희는 고객의 관심과 요구를 염두에 두고 협력적인 방식으로 비즈니스 관행에 접근합니다. 고객을 위한 최상의 결과를 적극적으로 모색하겠습니다. 안전하고 신뢰할 수 있으며 비용 효율적인 방식으로 지속 가능하고 환경에 대한 책임을 다하는 서비스를 제공할 것입니다.

고객에 대한 당사의 서비스 약속

1. 신속하고 명확하며 일관된 고객 서비스

서비스 철학

고객을 정중하고 정직하며 공감하고 존중하는 태도로 대해야 합니다.
고객은 청구 및 사용량 데이터를 포함한 서비스와 정보에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.
모든 질문에는 답변이 있어야 하며, 문의는 신속하게 답변하고 완료될 때까지 후속 조치를 취해야 합니다.
고객은 진행 상황에 대한 알림을 받고 요청 상태에 대한 업데이트를 받아야 합니다.
서비스 시간과 위치는 고객에게 편리해야 합니다.
고객은 명확하고 정확하며 일관된 정보를 제공받아야 합니다.
고객과의 상호작용은 단순하고 간소화되어야 하며 지속적으로 개선되어야 합니다.
고객 편의를 위해 자동화된 서비스 옵션은 지속적으로 확대되어야 합니다.

서비스 수준 약속

통화 대기 시간은 평균 3분을 초과하지 않아야 합니다.
LADWP는 이메일을 통해 접수된 계정 관련 질문에 대해 접수 후 24시간 또는 다음 영업일 이내에 답변합니다.
LADWP는 검침 후 영업일 기준 3일 이내에 95개의 청구서(% )를 발송합니다.
동일한 청구 기간 동안의 평균 과거 사용량의 3배를 초과하는 청구서는 자동으로 검토됩니다. 부정확한 계량기 검침으로 인해 고객이 과거 청구 기간 평균 사용량의 3배에 달하는 청구서를 받은 경우, 청구서 크레딧 $25를 지급하고 청구서를 정정해 드립니다.
실제 검침을 위해 계량기에 대한 액세스 권한을 제공하지 않는 고객에게는 서비스 중단 최소 10일 전에 최소 두 번 이상 통보합니다.
LADWP는 결함이 있는 계량기를 처음 신고하거나 발견한 날로부터 90일 이내에 교체합니다.
새 주거용 계정 개설 요청은 영업일 기준 1일 이내(또는 계정 소유자가 요청한 영업일)에 처리되며, 그렇지 않으면 연결 수수료가 면제됩니다.
종이 없는 청구에 처음 가입하는 고객에게는 10달러 크레딧이 1회 제공되며, 이때 자동 결제에 가입하면 15달러 크레딧을 추가로 받을 수 있습니다.
80% 최대 3인치의 수도 서비스 설치는 100일 이내에 완료됩니다.
80% 3인치 이상의 수도 서비스 설치는 140일 이내에 완료됩니다.
LADWP는 접수 후 2주 이내에 완료된 전기 엔지니어링 제출물을 검토하고 배정합니다. 제출이 완료되면 프로젝트 기간 동안 디자인 엔지니어가 배정됩니다. 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 디자인 진행 상황을 업데이트하는 자동 이메일이 최소 8회 이상 발송됩니다. 고객이 생성한 전화 및 이메일 커뮤니케이션은 24시간 이내에 LADWP 담당자가 회신합니다.
고객은 고객이 작업을 완료하고 LADWP가 시공을 승인한 후 6주 이내에 LADWP 전력 시스템에 연결됩니다.
200암페어 이하의 신규 비즈니스 서비스 연결은 LADWP에서 승인된 최종 검사를 받은 후 영업일 기준 10일 이내에 완료해야 하며, 그렇지 않으면 고객은 일회성 $25 크레딧을 받게 됩니다.
10KW 이하의 주거용 프로젝트에 대한 태양광 상호 연결은 LADWP에서 최종 검사 승인을 받은 후 영업일 기준 10일 이내에 완료해야 하며, 그렇지 않으면 고객은 1회 $25 크레딧을 받게 됩니다.

2. 안정적이고 안전하며 지속 가능한 전력

서비스 철학

고객은 동급 유틸리티의 안정성을 충족하거나 능가하는 안정적인 전력을 공급받아야 합니다.
요금 납부자의 자금은 지속적인 안정성, 비용 효율성 및 환경적 성과를 보장하기 위해 전력 인프라의 운영 및 유지, 업그레이드 또는 교체를 위한 상당한 투자를 지원할 것입니다.

서비스 수준 약속

고객은 빈도 및 지속 시간에 대한 표준화된 업계 지표를 통해 보고된 바와 같이 2시간 미만으로 지속되는 계획되지 않은 서비스 중단을 연간 1회 이상 경험하지 않습니다.
LADWP는 정전 사실을 인지하고 원인을 진단한 후 60분 이내에 당사 웹사이트, 소셜 미디어 및 비상용으로 연락처 정보가 제공된 경우 직접 정전 및 예상 서비스 복구에 대한 알림을 제공합니다.

3. 신뢰할 수 있는 고품질의 물

서비스 철학

고객은 의무 수질 수준을 충족하거나 초과하는 안전하고 신뢰할 수 있는 물을 공급받아야 합니다.
요금 납부자의 자금은 지속적인 신뢰성, 비용 효율성 및 환경적 성과를 보장하기 위해 노후화된 수도 인프라의 운영 및 유지, 업그레이드 또는 교체를 위한 상당한 투자를 지원합니다.

서비스 수준 약속

98% 의 수도 고객은 연간 서비스 중단을 경험하지 않습니다.
LADWP는 단수 사실을 인지하고 원인을 진단한 후 60분 이내에 당사 웹사이트, 소셜 미디어 및 비상용으로 연락처 정보가 제공된 경우 직접 연락하여 단수에 대한 설명과 예상 서비스 복구에 대한 정보를 제공합니다.
수도 시스템 누수는 LADWP가 잠재적인 배관 파손을 인지한 후 4시간 이내에 조사 및 평가되며, 심각도에 따라 수리 우선순위가 정해집니다.
LADWP는 다음 영업일이 끝나기 전에 수질 고객 불만 사항에 대해 답변합니다.
수질 정보가 공개됩니다.

4. 협업 운영 및 프로그램

서비스 철학

리베이트 및 인센티브 프로그램은 경제적, 사회적, 문화적 차이에 관계없이 임차인, 건물주, 중소기업 및 대기업을 포함한 모든 고객을 대상으로 맞춤형으로 제공되어야 합니다.
리베이트 및 인센티브 프로그램은 주로 고객의 전기 및 수도 요금을 낮추고 환경에 미치는 영향을 줄이는 데 도움이 되도록 개발되어야 합니다.
LADWP는 고객과 협력하여 고객의 요구를 충족하는 서비스를 설계하고 관리할 것입니다.
LADWP는 고객에게 혜택을 줄 수 있는 에너지 효율 및 물 절약 프로그램에 최대한의 비용 효율적인 투자를 제공하기 위해 최선을 다할 것입니다.

서비스 수준 약속

리베이트 및 인센티브 프로그램은 쉽게 이용할 수 있으며 30일 이내에 신청서를 검토하여 완료합니다.
LADWP는 고객이 장기적으로 15% 에너지 효율 및 25% 물 절약 목표를 달성할 수 있도록 예산을 책정하고 리베이트를 지급하는 데 전념하고 있습니다.

이러한 서비스 수준은 고객이 특정 서비스에 대한 서비스 허가, 규정, 조례 또는 기타 해당 약관에 대한 모든 적절한 규칙을 준수하는지에 따라 달라집니다. 본 고객 권리 장전은 LADWP와 고객 간의 법적 구속력이 있는 규칙인 수도 및 전기 서비스 관리 규칙에 명시된 것 이상의 법적 권리나 구제책을 만들려는 의도가 아니며, 이를 암시하지도 않으며, 그렇게 해서도 안 됩니다. 긴급 상황, 비정상적인 상황 또는 재난 상황에서는 서비스 수준이 달라질 수 있습니다.

LADWP 이사회에서 채택: 2019년 2월 26일