עבור לקוחותינו המסחריים והפרטיים
מים וחשמל חיוניים לחיים ולכלכלה שלנו. LADWP מחויבת לספק ללקוחותיה את המים והחשמל באיכות הגבוהה ביותר, עם שירות לקוחות מהיר, עקבי ונגיש בקלות. ניגש לנהלים העסקיים שלנו באופן שיתופי תוך התחשבות באינטרסים ובצרכים של לקוחותינו. נשאף באופן יזום להשגת התוצאות הטובות ביותר עבור לקוחותינו. אנו נספק את שירותינו בצורה בטוחה, אמינה וחסכונית, בת קיימא ואחראית לסביבה.
מחויבות השירות שלנו ללקוחותינו
1. שירות לקוחות מהיר, ברור ועקבי
פילוסופיית השירות שלנו
- יש להתייחס ללקוחות בנימוס, בכנות, באמפתיה ובכבוד.
- על הלקוחות למצוא גישה נוחה לשירותים ולמידע, כולל נתוני חיוב ושימוש.
- כל שאלה ראויה לתשובה, ויש להגיב על שאלות במהירות ולבצע מעקב עד להשלמתן.
- יש לעדכן את הלקוחות בהתקדמות ולקבל עדכונים על סטטוס הבקשות.
- שעות ומיקומי השירות צריכים להיות נוחים ללקוחות.
- על הלקוחות לקבל מידע ברור, מדויק ועקבי.
- אינטראקציות עם הלקוחות צריכות להיות פשוטות ויעילות, ולשפר אותן באופן מתמיד.
- יש להרחיב באופן מתמיד את אפשרויות השירות האוטומטי לנוחות הלקוח.
התחייבויות רמת השירות שלנו
- זמני ההמתנה לשיחות לא יעלו בממוצע על שלוש דקות.
- LADWP יענה לשאלות הקשורות לחשבון שיתקבלו בדוא"ל תוך 24 שעות או ביום העסקים הבא מיום קבלתן.
- LADWP תשלח 95% מהחשבונות תוך שלושה ימי עסקים מקריאת המונה.
- חשבונות העולים על פי שלושה מהצריכה ההיסטורית הממוצעת לאותה תקופת חיוב ייבדקו אוטומטית. אם לקוח מקבל חשבון הגבוה פי שלושה מצריכתו הממוצעת בתקופת החיוב ההיסטורית עקב קריאת מונה שגויה, הוא יקבל זיכוי של 25 דולר והחשבון יתוקן.
- לקוחות שלא יספקו גישה למד שלהם לצורך קריאת מונה בפועל יקבלו הודעה לפחות פעמיים ולפחות עשרה ימים לפני ניתוק השירות.
- LADWP תחליף מונים פגומים תוך 90 יום ממועד הדיווח או התגלותם לראשונה על ידי LADWP.
- בקשות לפתיחת חשבון מגורים חדש יטופלו תוך יום עסקים אחד (או ביום העסקים שיבקש בעל החשבון) או שדמי החיבור יוסרו.
- לקוחות שיירשמו לחיוב ללא נייר בפעם הראשונה יקבלו זיכוי חד פעמי של 10 דולר, ויקבלו זיכוי חד פעמי נוסף של 15 דולר אם יירשמו גם לתשלום אוטומטי באותו זמן.
- 80% מהתקנות שירותי המים עד 3 אינץ' יושלמו תוך 100 ימים.
- 80% ממתקני שירותי המים הגדולים מ-3 אינץ' יושלמו תוך 140 יום.
- LADWP תבחן ותקצה הגשות הנדסת חשמל שהושלמו תוך שבועיים מקבלתן. הגשות מלאות יוקצו למהנדס תכנון למשך הפרויקט. יישלחו לפחות שמונה מיילים אוטומטיים לעדכון הלקוח בנוגע לסטטוס העיצוב לאורך התהליך. נציג LADWP יחזירו תשובות לשיחות טלפון ודוא"ל שנוצרו על ידי הלקוח תוך 24 שעות.
- הלקוח יחובר למערכת החשמל של LADWP תוך שישה שבועות ממועד השלמת העבודה על ידי הלקוח ואישור הבנייה על ידי LADWP.
- חיבורי שירות עסקיים חדשים של 200 אמפר או פחות יושלמו תוך עשרה ימי עסקים לאחר קבלת אישור הבדיקה הסופית על ידי LADWP, אחרת הלקוח יקבל זיכוי חד פעמי של 25 דולר.
- חיבורים סולאריים לפרויקטים למגורים בהספק של 10 קילוואט או פחות יושלמו תוך עשרה ימי עסקים לאחר קבלת בדיקה סופית מאושרת על ידי LADWP, אחרת הלקוח יקבל זיכוי חד פעמי של 25 דולר.
2. אנרגיה אמינה, בטוחה ובת קיימא
פילוסופיית השירות שלנו
- על הלקוחות לקבל חשמל אמין, העונה על האמינות של תשתיות דומות או אף עולה עליה.
- כספי משלמי הארנונה יתמכו בהשקעות משמעותיות לתפעול ותחזוקה, שדרוג או החלפה של תשתית החשמל על מנת להבטיח אמינות, יעילות כלכלית וביצועים סביבתיים מתמשכים.
התחייבויות רמת השירות שלנו
- לקוחות יחוו לא יותר מהפסקת חשמל לא מתוכננת אחת בשנה, שתימשך פחות משעתיים, כפי שדווח באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה לתדירות ומשך הזמן.
- LADWP תספק הודעה על הפסקות חשמל ושחזור השירות הצפוי באתר האינטרנט שלנו, במדיה החברתית, וישירות במקומות בהם סופקו פרטי קשר למטרות חירום כאלה, תוך 60 דקות מרגע ש-LADWP ידעה על ההפסקה ואבחנה את הגורם לה.
3. מים אמינים ואיכותיים
פילוסופיית השירות שלנו
- על הלקוחות לקבל מים בטוחים ואמינים העומדים ברמות איכות המים הנדרשות או עולים עליהן.
- כספי משלמי הארנונה יתמכו בהשקעות משמעותיות לתפעול ותחזוקה, שדרוג או החלפה של תשתית מים ישנה על מנת להבטיח אמינות, יעילות כלכלית וביצועים סביבתיים מתמשכים.
התחייבויות רמת השירות שלנו
- 98% מלקוחות המים לא יחוו הפרעות שירות מדי שנה.
- LADWP תספק הודעה על הפסקות מים עם הסבר ומידע על שיקום השירות הצפוי באתר האינטרנט שלנו, במדיה החברתית, וישירות במקומות בהם סופקו פרטי קשר למטרות חירום כאלה, תוך 60 דקות מרגע ש-LADWP ידעה על ההפסקה ואבחנה את הסיבה.
- דליפות במערכת המים ייחקרו ויוערכו תוך ארבע שעות מרגע ש-LADWP ידע על קרע אפשרי בצנרת, ויקבלו סדרי עדיפויות לתיקון על סמך חומרתם.
- LADWP תגיב לתלונות לקוחות בנוגע לאיכות המים לפני סוף יום העסקים הבא.
- מידע על איכות המים יהיה זמין לציבור.
4. פעולות ותוכניות שיתופיות
פילוסופיית השירות שלנו
- תוכניות הנחות ותמריצים צריכות להיות מותאמות לכל לקוחותינו, כולל שוכרים, בעלי נכסים ועסקים קטנים וגדולים, ללא קשר להבדלים כלכליים, חברתיים או תרבותיים.
- יש לפתח תוכניות הנחות ותמריצים שיסייעו בעיקר בהורדת חשבונות החשמל והמים של הלקוחות, ובהפחתת ההשפעות הסביבתיות.
- LADWP תשתף פעולה עם לקוחותיה כדי להבטיח שהשירותים מתוכננים ומנוהלים בהתאם לצורכי הלקוחות.
- LADWP תעשה כל מאמץ לספק את ההשקעה המקסימלית והחסכונית בתוכניות יעילות אנרגטית וחיסכון במים לטובת הלקוחות.
התחייבויות רמת השירות שלנו
- הנחות ותוכניות תמריצים יהיו נגישות בקלות ובקשות מלאות ייבדקו תוך 30 יום.
- LADWP מחויבת לתקצוב ולהנפקת החזרים שמעודדים לקוחות לעזור לנו לעמוד ביעדים ארוכי טווח של 15% יעילות אנרגטית וחיסכון במים של 25%.
רמות שירות אלה כפופות לעמידת הלקוח בכל הכללים הרלוונטיים עבור היתרי שירות, תקנות, פקודות או תנאים והגבלות רלוונטיים אחרים עבור השירות הספציפי. מגילת זכויות הלקוח הזו אינה מיועדת, אינה יוצרת, ואין להשתמע מכך, זכויות משפטיות או סעדים מעבר לאלה המפורטים בכללים המסדירים שירותי מים וחשמל, שהם הכללים המחייבים מבחינה משפטית בין LADWP ללקוחותיה. רמות השירות עשויות להשתנות בתנאי חירום, חריגים או אסון.
אומץ על ידי מועצת LADWP: 26 בפברואר, 2019