وثيقة حقوق العميل

لعملائنا التجاريين والسكنيين

الماء والطاقة ضروريان للحياة واقتصادنا. تلتزم LADWP بتزويد عملائنا بأعلى جودة من المياه والطاقة، مع خدمة عملاء سريعة ومتسقة ويمكن الوصول إليها بسهولة. سنتعامل مع ممارسات أعمالنا بطريقة تعاونية مع مراعاة اهتمامات واحتياجات عملائنا. سنسعى بشكل استباقي للحصول على أفضل النتائج لعملائنا. سوف نقدم خدماتنا بطريقة آمنة وموثوقة وفعالة من حيث التكلفة ومستدامة ومسؤولة بيئيًا.

التزامنا بالخدمة لعملائنا

1. خدمة عملاء سريعة وواضحة ومتسقة

فلسفة الخدمة لدينا

يجب معاملة العملاء بلطف وصدق وتعاطف واحترام.
يجب أن يجد العملاء أنه من السهل الوصول إلى الخدمات والمعلومات، بما في ذلك بيانات الفواتير والاستخدام.
كل سؤال يستحق الإجابة، ويجب الرد على الاستفسارات على الفور ومتابعتها حتى الانتهاء.
يجب إبلاغ العملاء بالتقدم وتلقي تحديثات حول حالة الطلبات.
يجب أن تكون ساعات ومواقع الخدمة ملائمة للعملاء.
يجب أن يتلقى العملاء معلومات واضحة ودقيقة ومتسقة.
يجب أن تكون تفاعلات العملاء بسيطة ومبسطة ومحسنة باستمرار.
يجب توسيع خيارات الخدمة الآلية باستمرار لراحة العملاء.

التزامات مستوى الخدمة لدينا

يجب ألا تتجاوز أوقات انتظار المكالمات ثلاث دقائق في المتوسط.
سترد LADWP على الأسئلة المتعلقة بالحساب المستلمة عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة أو في يوم العمل التالي للاستلام.
سترسل LADWP 95٪ من الفواتير في غضون ثلاثة أيام عمل من قراءة العداد.
ستتم مراجعة الفواتير التي تتجاوز ثلاثة أضعاف متوسط الاستخدام التاريخي لنفس فترة الفاتورة تلقائيًا. إذا تلقى العميل فاتورة تبلغ ثلاثة أضعاف متوسط استخدام فترة الفاتورة السابقة بسبب قراءة غير دقيقة للعداد، فسيحصل على رصيد فاتورة بقيمة 25 دولارًا وسيتم تصحيح الفاتورة.
سيتم إبلاغ العملاء الذين لا يوفرون الوصول إلى جهاز القياس الخاص بهم لقراءة العداد الفعلي مرتين على الأقل وعشرة أيام على الأقل قبل قطع الخدمة.
سيحل LADWP محل العدادات المعيبة في غضون 90 يومًا من الإبلاغ عنها أو اكتشافها لأول مرة بواسطة LADWP.
ستتم معالجة طلبات بدء حساب سكني جديد في غضون يوم عمل واحد (أو في يوم العمل الذي يطلبه صاحب الحساب) أو سيتم الإعفاء من رسوم الاتصال.
سيحصل العملاء الذين اشتركوا في الفواتير غير الورقية لأول مرة على رصيد لمرة واحدة بقيمة 10 دولارات، وسيحصلون على رصيد إضافي لمرة واحدة بقيمة 15 دولارًا إذا اشتركوا أيضًا في الدفع التلقائي في ذلك الوقت.
سيتم الانتهاء من 80٪ من منشآت خدمة المياه حتى 3 بوصات في غضون 100 يوم.
سيتم الانتهاء من 80٪ من منشآت خدمة المياه التي يزيد حجمها عن 3 بوصات في غضون 140 يومًا.
ستقوم LADWP بمراجعة وتعيين تقديمات الهندسة الكهربائية المكتملة في غضون أسبوعين من الاستلام. سيتم تعيين مهندس تصميم للتقديمات الكاملة طوال مدة المشروع. سيتم إرسال ما لا يقل عن ثمانية رسائل بريد إلكتروني آلية لتحديث العميل فيما يتعلق بحالة التصميم طوال العملية. سيتم إرجاع الاتصالات الهاتفية والبريد الإلكتروني التي تم إنشاؤها بواسطة العميل بواسطة ممثل LADWP في غضون 24 ساعة.
سيتم توصيل العميل بنظام طاقة LADWP في غضون ستة أسابيع من اكتمال عمل العميل وتفويض LADWP للبناء.
يجب إكمال اتصالات خدمة الأعمال الجديدة التي تبلغ 200 أمبير أو أقل في غضون عشرة أيام عمل بعد استلام الفحص النهائي المعتمد من قبل LADWP أو سيحصل العميل على رصيد لمرة واحدة بقيمة 25 دولارًا.
يجب الانتهاء من التوصيلات الشمسية للمشاريع السكنية بقدرة 10 كيلوواط أو أقل في غضون عشرة أيام عمل بعد استلام الفحص النهائي المعتمد من قبل LADWP أو سيحصل العميل على رصيد لمرة واحدة بقيمة 25 دولارًا.

2. طاقة موثوقة وآمنة ومستدامة

فلسفة الخدمة لدينا

يجب أن يحصل العملاء على طاقة موثوقة أو تلبي أو تتجاوز موثوقية المرافق المماثلة.
ستدعم أموال Ratepayer استثمارات كبيرة لتشغيل البنية التحتية للطاقة وصيانتها أو ترقيتها أو استبدالها لضمان استمرار الموثوقية وفعالية التكلفة والأداء البيئي.

التزامات مستوى الخدمة لدينا

لن يتعرض العملاء لأكثر من انقطاع واحد غير مخطط له سنويًا، يستمر لمدة أقل من ساعتين، وفقًا لما تم الإبلاغ عنه من خلال مقاييس الصناعة الموحدة للتردد والمدة.
ستقدم LADWP إخطارًا بانقطاع التيار الكهربائي واستعادة الخدمة المتوقعة على موقعنا الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومباشرة حيث تم توفير معلومات الاتصال لأغراض الطوارئ هذه في غضون 60 دقيقة من علم LADWP بالانقطاع وتشخيص السبب.

3. مياه موثوقة وعالية الجودة

فلسفة الخدمة لدينا

يجب أن يحصل العملاء على مياه آمنة وموثوقة تلبي أو تتجاوز مستويات جودة المياه الإلزامية.
ستدعم أموال Ratepayer استثمارات كبيرة لتشغيل وصيانة أو ترقية أو استبدال البنية التحتية للمياه القديمة لضمان استمرار الموثوقية وفعالية التكلفة والأداء البيئي.

التزامات مستوى الخدمة لدينا

98% من عملاء المياه لن يواجهوا أي انقطاع في الخدمة سنويًا.
ستقدم LADWP إشعارًا بانقطاع المياه مع شرح ومعلومات حول استعادة الخدمة المتوقعة على موقعنا الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وبشكل مباشر حيث تم توفير معلومات الاتصال لأغراض الطوارئ هذه، في غضون 60 دقيقة من علم LADWP بالانقطاع وتشخيص السبب.
سيتم التحقيق في تسربات نظام المياه وتقييمها في غضون أربع ساعات من إدراك LADWP لحدوث كسر محتمل في الأنابيب، وسيتم إعطاء الأولوية للإصلاح بناءً على شدته.
ستستجيب LADWP لشكاوى العملاء المتعلقة بجودة المياه قبل نهاية يوم العمل التالي.
ستكون معلومات جودة المياه متاحة للجمهور.

4. العمليات والبرامج التعاونية

فلسفة الخدمة لدينا

يجب أن تكون برامج الخصم والحوافز مصممة لجميع عملائنا بما في ذلك المستأجرين وأصحاب العقارات والشركات الصغيرة والكبيرة بغض النظر عن الاختلافات الاقتصادية أو الاجتماعية أو الثقافية.
يجب تطوير برامج الخصم والحوافز للمساعدة بشكل أساسي في خفض فواتير الطاقة والمياه للعملاء، والحد من الآثار البيئية.
ستتعاون LADWP مع عملائها لضمان تصميم الخدمات وإدارتها لتلبية احتياجات العملاء.
ستبذل LADWP قصارى جهدها لتوفير أقصى قدر من الاستثمار الفعال من حيث التكلفة في برامج كفاءة الطاقة والحفاظ على المياه المتاحة لصالح العملاء.

التزامات مستوى الخدمة لدينا

سيكون من السهل الوصول إلى برامج الخصومات والحوافز ومراجعة الطلبات المكتملة في غضون 30 يومًا.
تلتزم LADWP بوضع الميزانية وإصدار الخصومات التي تشجع العملاء على مساعدتنا في تحقيق أهداف كفاءة الطاقة بنسبة 15٪ على المدى الطويل وأهداف الحفاظ على المياه بنسبة 25٪.

تخضع مستويات الخدمة هذه لامتثال العميل لجميع القواعد المناسبة لتصاريح الخدمة أو اللوائح أو المراسيم أو غيرها من الشروط والأحكام المعمول بها لخدمة معينة. لا تهدف وثيقة حقوق العميل هذه ولا ينبغي أن تتضمن إنشاء أي حقوق أو سبل انتصاف قانونية تتجاوز تلك المنصوص عليها في القواعد التي تحكم خدمة المياه والكهرباء، وهي القواعد الملزمة قانونًا بين LADWP وعملائها. قد تختلف مستويات الخدمة في ظل ظروف الطوارئ أو غير العادية أو الكوارث.

اعتمده مجلس LADWP: 26 فبراير 2019