对于我们的商业和住宅客户
水和电对于我们的生活和经济至关重要。洛杉矶水电局致力于为客户提供最优质的水和电，并提供及时、一致且便捷的客户服务。我们将以协作的方式开展业务实践，同时考虑客户的利益和需求。我们将积极为客户寻求最佳结果。我们将以安全、可靠、经济高效、可持续且对环境负责的方式提供我们的服务。
我们对客户的服务承诺
1.快速、清晰、一致的客户服务
我们的服务理念
- 应以礼貌、诚实、同理心和尊重的态度对待顾客。
- 客户应该可以轻松访问服务和信息，包括账单和使用数据。
- 每个问题都值得得到答案，并且应该及时回应询问并跟进直至完成。
- 应该告知客户进展情况并接收有关请求状态的更新。
- 服务时间和地点应方便顾客。
- 客户应该收到清晰、准确和一致的信息。
- 客户互动应该简单、流畅，并不断改进。
- 应不断扩展自动化服务选项，以方便客户。
我们的服务水平承诺
- 呼叫等待时间平均不得超过三分钟。
- 洛杉矶水电局将在收到电子邮件后的 24 小时内或下一个工作日内回复与帐户相关的问题。
- 洛杉矶水电局将在抄表后的三个工作日内发送 95% 的账单。
- 超过同一计费周期内历史平均用量三倍的账单将被自动审核。如果由于电表读数不准确而导致客户收到的账单是其历史平均计费期用量的三倍，则他们将获得 25 美元的账单信用额度，并且账单将被更正。
- 对于无法提供电表访问权限以进行实际抄表的客户，我们将在服务中断前至少提前两次、至少提前十天通知他们。
- 洛杉矶水电局 (LADWP) 将在首次报告或发现有缺陷的电表后的 90 天内更换该电表。
- 开设新住宅账户的请求将在一个工作日内（或账户持有人要求的工作日）处理，否则将免除连接费。
- 首次注册无纸化账单的客户将获得一次性 10 美元的信用额度，如果他们同时注册自动付款，还将获得额外的一次性 15 美元信用额度。
- 80% 的 3 英寸以下供水设施将在 100 天内完工。
- 80% 大于 3 英寸的供水设施将在 140 天内完工。
- 洛杉矶水电局 (LADWP) 将在收到已完成的电气工程提交文件后两周内进行审查并分配。完整的提交将在项目期间指派一名设计工程师。在整个过程中，将向客户发送至少八封自动电子邮件，以更新设计状态。洛杉矶水电局 (LADWP) 代表将在 24 小时内回复客户通过电话和电子邮件发送的通信。
- 客户将在完成工作并获得 LADWP 施工授权后的六周内连接到 LADWP 电力系统。
- 200 安培或以下的新商业服务连接应在洛杉矶水电局 (LADWP) 收到批准的最终检查后十个工作日内完成，否则客户将获得一次性 25 美元的信用额度。
- 10 KW 或以下住宅项目的太阳能互连应在洛杉矶水电局 (LADWP) 收到批准的最终检查后十个工作日内完成，否则客户将获得一次性 25 美元的信用额度。
2.可靠、安全、可持续的电力
我们的服务理念
- 客户应该获得可靠的电力，达到或超过同类公用事业的可靠性。
- 纳税人的钱将用于支持电力基础设施的运营和维护、升级或更换，以确保持续的可靠性、成本效益和环境性能。
我们的服务水平承诺
- 根据行业标准化的频率和持续时间指标报告，客户每年将经历不超过一次的计划外停电，持续时间不超过两小时。
- 洛杉矶电力局将在得知停电情况并诊断出原因后的 60 分钟内，在我们的网站、社交媒体以及已提供紧急联系信息的直接渠道上发布停电通知和预计的服务恢复情况。
3. 可靠、高品质的水
我们的服务理念
- 客户应该获得符合或超过规定水质水平的安全可靠的水。
- 纳税人的钱将用于支持运营和维护、升级或更换老化的水利基础设施的大量投资，以确保持续的可靠性、成本效益和环境性能。
我们的服务水平承诺
- 98% 的供水客户每年不会遇到供水中断的情况。
- 洛杉矶水电局将在发现停水情况并诊断出原因后的 60 分钟内，在我们的网站、社交媒体以及已提供紧急联系信息的直接位置发布停水通知，并提供解释和预计恢复服务的信息。
- 洛杉矶水电局在发现潜在管道破裂后四小时内，将对供水系统泄漏进行调查和评估，并根据严重程度确定修复优先顺序。
- 洛杉矶水电局将在下一个工作日结束前对客户有关水质的投诉做出回应。
- 水质信息将向公众开放。
4. 协作运营和项目
我们的服务理念
- 回扣和奖励计划应适合我们所有的客户，包括租户、业主以及大小企业，不论其经济、社会或文化差异。
- 应制定回扣和激励计划，主要帮助降低客户电费和水费，并减少环境影响。
- 洛杉矶电力局将与客户合作，确保服务的设计和管理能够满足客户的需求。
- 洛杉矶水电局将尽一切努力在能源效率和节水项目上提供最具成本效益的投资，使客户受益。
我们的服务水平承诺
- 回扣和奖励计划将很容易获得，并且完整的申请将在 30 天内审核。
- 洛杉矶水电局致力于预算和发放回扣，鼓励客户帮助我们实现长期 15% 的能源效率和 25% 的节水目标。
这些服务水平取决于客户是否遵守特定服务的服务许可、法规、条例或其他适用条款和条件的所有适当规则。本《客户权利法案》无意、不会、也不应该暗示创设超出《水电服务管理规则》所规定的权利或补救措施的任何合法权利或补救措施，而《水电服务管理规则》是洛杉矶水电局与其客户之间具有法律约束力的规则。在紧急、异常或灾难情况下，服务水平可能会有所不同。
洛杉矶水电局董事会通过日期：2019 年 2 月 26 日