顧客の権利章典

商業および住宅のお客様向け

水と電力は私たちの生活と経済にとって不可欠です。LADWP は、迅速かつ一貫性のある、簡単にアクセスできるカスタマーサービスを通じて、最高品質の水と電力をお客様に提供することに尽力しています。当社は、お客様の利益とニーズを念頭に置き、協力的な方法で事業活動に取り組んでまいります。当社は、お客様にとって最善の結果を積極的に追求します。当社は、持続可能かつ環境に配慮した、安全で信頼性が高く、費用対効果の高い方法でサービスを提供します。

お客様へのサービスコミットメント

1. 迅速、明確、一貫したカスタマーサービス

当社のサービス哲学

顧客は礼儀正しく、誠実に、共感的に、敬意を持って扱われるべきです。
顧客は、請求や使用状況データなどのサービスや情報に簡単にアクセスできる必要があります。
すべての質問には回答が必要であり、問い合わせには速やかに対応し、完了までフォローアップする必要があります。
顧客には進捗状況が通知され、リクエストのステータスに関する最新情報が届く必要があります。
サービスの時間と場所は顧客にとって便利なものでなければなりません。
顧客は明確、正確、かつ一貫性のある情報を受け取る必要があります。
顧客とのやり取りはシンプルかつ合理化され、継続的に改善される必要があります。
顧客の利便性のために、自動化されたサービスのオプションを継続的に拡張する必要があります。

当社のサービスレベルコミットメント

通話待ち時間は平均 3 分を超えてはなりません。
LADWP は、電子メールで受信したアカウント関連の質問に、受信後 24 時間以内または翌営業日までに回答します。
LADWP はメーター読み取り後 3 営業日以内に請求書の 95% を発送します。
同じ請求期間の平均過去使用量の 3 倍を超える請求書は自動的に確認されます。メーターの読み取りが不正確だったために、顧客が請求期間の過去の平均使用量の 3 倍の請求書を受け取った場合、25 ドルの請求額のクレジットが支払われ、請求書が修正されます。
実際のメーター読み取りのためにメーターへのアクセスを提供しない顧客には、サービスが停止される少なくとも 2 回、少なくとも 10 日前に通知されます。
LADWP は、欠陥のあるメーターが最初に報告または発見されてから 90 日以内に、欠陥のあるメーターを交換します。
新規住宅アカウントの開始リクエストは、1 営業日以内 (またはアカウント所有者がリクエストした営業日) に処理されます。処理されなかった場合は接続料金が免除されます。
ペーパーレス請求に初めて登録した顧客には、1 回限りの 10 ドルのクレジットが付与され、同時に自動支払いにも登録した場合は、追加の 1 回限りの 15 ドルのクレジットが付与されます。
3 インチまでの水道設備の 80% が 100 日以内に完了します。
3 インチを超える水道設備の 80% は 140 日以内に完了します。
LADWP は、受領後 2 週間以内に完了した電気工学の提出物を確認し、割り当てます。提出物が完了すると、プロジェクト期間中、設計エンジニアが割り当てられます。プロセス全体を通じて、デザインのステータスを更新するための自動メールが少なくとも 8 通、顧客に送信されます。お客様からの電話や電子メールによる連絡は、LADWP の担当者が 24 時間以内に返信します。
お客様は、作業を完了し、LADWP の建設承認を得てから 6 週間以内に LADWP 電力システムに接続されます。
200 アンペア以下の新規ビジネスサービス接続は、LADWP が承認された最終検査を受領してから 10 営業日以内に完了する必要があります。完了しない場合、顧客には 1 回限りの 25 ドルのクレジットが付与されます。
10 KW 以下の住宅プロジェクトにおける太陽光発電相互接続は、LADWP が承認された最終検査を受領してから 10 営業日以内に完了するものとします。完了しない場合、顧客には 1 回限りの 25 ドルのクレジットが付与されます。

2. 信頼性、安全性、持続可能性に優れた電力

当社のサービス哲学

顧客は、同等の公共事業体の信頼性を満たすかそれを超える、信頼性の高い電力を受け取る必要があります。
料金支払者の資金は、継続的な信頼性、コスト効率、環境パフォーマンスを確保するために、電力インフラの運用、保守、アップグレード、交換に対する多額の投資を支援します。

当社のサービスレベルコミットメント

顧客は、頻度と期間に関する標準化された業界指標に基づいて報告される、2 時間未満の予定外の停止を年間 1 回以上経験することはありません。
LADWP は、停電を認識し原因を診断してから 60 分以内に、当社の Web サイト、ソーシャルメディア、および緊急時の連絡先情報が提供されている場合に直接、停電と予想されるサービス復旧の通知を提供します。

3. 信頼できる高品質の水

当社のサービス哲学

顧客は、義務付けられた水質基準を満たすかそれを上回る、安全で信頼できる水を受け取る必要があります。
料金支払者の資金は、信頼性、費用対効果、環境パフォーマンスを継続的に確保するために、老朽化した水道インフラの運用、保守、アップグレード、または交換に対する多額の投資を支援します。

当社のサービスレベルコミットメント

水道利用者の 98% は、年間でサービスの中断を経験しません。
LADWP は、断水を認識し原因を診断してから 60 分以内に、当社の Web サイト、ソーシャルメディア、および緊急時の連絡先情報が提供されている場所に直接、断水に関する通知、説明、予想されるサービス復旧に関する情報を提供します。
水道システムの漏れは、LADWP がパイプの破損の可能性を認識してから 4 時間以内に調査および評価され、深刻度に基づいて修理の優先順位が決定されます。
LADWP は、翌営業日の終了までに水質に関する顧客からの苦情に対応します。
水質情報は公開されます。

4. 共同事業とプログラム

当社のサービス哲学

リベートおよびインセンティブプログラムは、経済、社会、文化の違いに関係なく、テナント、不動産所有者、中小企業、大企業など、すべての顧客に合わせてカスタマイズする必要があります。
リベートおよびインセンティブプログラムは、主に顧客の電気料金と水道料金の引き下げと環境への影響の軽減を支援するために開発される必要があります。
LADWP は顧客と協力し、顧客のニーズを満たすサービスが設計および管理されるようにします。
LADWP は、顧客の利益となるよう、エネルギー効率および節水プログラムへの費用対効果の高い投資を最大限に提供できるよう全力を尽くします。

当社のサービスレベルコミットメント

リベートおよびインセンティブプログラムへのアクセスが容易になり、完了した申請は 30 日以内に審査されます。
LADWP は、長期的な 15% のエネルギー効率と 25% の水資源保全の目標達成にお客様が協力できるよう、予算を組んでリベートを発行することに尽力しています。

これらのサービスレベルは、特定のサービスに適用されるサービス許可、規制、条例、またはその他の適用可能な契約条件に関するすべての適切な規則をお客様が遵守することを条件とします。この顧客権利章典は、LADWP とその顧客の間の法的拘束力のある規則である水道および電気サービスに関する規則に規定されているものを超える法的権利または救済策を創設することを意図しておらず、また暗示してはなりません。緊急時、異常時、災害時などにおいては、サービスレベルが異なる場合があります。

LADWP理事会により採択：2019年2月26日